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為了確保通過標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥解決客戶投訴，提高客戶滿意度；同時提升頂呱呱的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實(shí)"對內(nèi)何為正確，對外客戶滿意"的核心價值觀，特制定《關(guān)于客戶投訴處理的流程與標(biāo)準(zhǔn)》

本制度適用于集團(tuán)所有部門收到的客戶提出的意見和投訴。

1、品質(zhì)管理部作為客戶投訴處理的主要部門，負(fù)責(zé)投訴的受理、協(xié)調(diào)、處理、反饋、跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)分析；

2、各業(yè)務(wù)部門（包括商務(wù)部門和業(yè)務(wù)支持部門）作為投訴中及時處理部門、負(fù)責(zé)投訴的處理，并及時與品質(zhì)管理部溝通、反饋、并共同給予合理的解決方案，完成客戶投訴處理；

3、總經(jīng)辦作為客戶投訴的較高認(rèn)定部門，對重大投訴進(jìn)行介入處理、對投訴申訴進(jìn)行受理；

1、抱怨性：被客戶抱怨性投訴當(dāng)月出現(xiàn)3次（含）或總累計(jì)5次以上，視為該事業(yè)部負(fù)責(zé)人無視客戶需求，不積極處理和解決該項(xiàng)難題，視為管理失職，故對該事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行100-500分扣罰，視情節(jié)嚴(yán)重而定； 若該項(xiàng)投訴涉及兩個或以上部門且相互推諉，則進(jìn)行并罰；

2、一般性：
1)凡被認(rèn)定為一般性投訴，則對責(zé)任人進(jìn)行100分扣罰，其直接領(lǐng)導(dǎo)連帶100分扣罰；
2)公司一旦認(rèn)定為一般性投訴，如我司解決方案達(dá)到客戶滿意取消投訴，被投訴者及其上級各扣罰50分；

3、重大性：
1)有一般性投訴轉(zhuǎn)為的重大性投訴，對業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員和部門的全部提成、業(yè)績進(jìn)行扣除，扣除金額全部進(jìn)入公司愛心基金；
2)因我司原因引起客戶利益受損，造成無法彌補(bǔ)后果的，引起法律糾紛的，由公司以利潤額的10%-高退還予客戶（未完全退還的、部門扣減成本后，利潤歸入愛心基金）；所有扣罰業(yè)績和利潤均不在計(jì)算為事業(yè)部和集團(tuán)的收入當(dāng)中；
3)退款實(shí)際比例參考表：

4） 情節(jié)嚴(yán)重則退還所有已收款項(xiàng)（包括已支出的官費(fèi)、工本費(fèi)等其他第三方費(fèi)用）；

4、公司一旦認(rèn)定客戶投訴有效，經(jīng)查實(shí)導(dǎo)致客戶投訴原因涉及多個責(zé)任人，凡涉及責(zé)任人與其直接領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)投訴責(zé)任；

5、無效投訴：不會對責(zé)任人進(jìn)行處罰，但如果客戶提出建議由集團(tuán)客服人員記錄、匯總，并向客戶贈送禮品，以示感謝，禮品由集團(tuán)客服人員填寫《禮品申請單》交總經(jīng)辦審批后申領(lǐng)送出；并將客戶提出的問題反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改進(jìn)，且在后期負(fù)責(zé)監(jiān)管改進(jìn)情況，若未在約定時間內(nèi)完成該項(xiàng)工作改進(jìn)，按《關(guān)于任務(wù)交辦方面的扣分制度補(bǔ)充規(guī)定》對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行執(zhí)行力扣罰。

1、抱怨性：被客戶抱怨性投訴當(dāng)月出現(xiàn)3次（含）或總累計(jì)5次以上，視為該事業(yè)部負(fù)責(zé)人無視客戶需求，不積極處理和解決該項(xiàng)難題，視為管理失職，故對該事業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行100-500分扣罰，視情節(jié)嚴(yán)重而定； 若該項(xiàng)投訴涉及兩個或以上部門且相互推諉，則進(jìn)行并罰；

2、一般性：
1)凡被認(rèn)定為一般性投訴，則對責(zé)任人進(jìn)行100分扣罰，其直接領(lǐng)導(dǎo)連帶100分扣罰；
2)公司一旦認(rèn)定為一般性投訴，如我司解決方案達(dá)到客戶滿意取消投訴，被投訴者及其上級各扣罰50分；

3、重大性：
1)有一般性投訴轉(zhuǎn)為的重大性投訴，對業(yè)務(wù)部門相關(guān)人員和部門的全部提成、業(yè)績進(jìn)行扣除，扣除金額全部進(jìn)入公司愛心基金；
2)因我司原因引起客戶利益受損，造成無法彌補(bǔ)后果的，引起法律糾紛的，由公司以利潤額的10%-高退還予客戶（未完全退還的、部門扣減成本后，利潤歸入愛心基金）；所有扣罰業(yè)績和利潤均不在計(jì)算為事業(yè)部和集團(tuán)的收入當(dāng)中；
3)退款實(shí)際比例參考表：

4） 情節(jié)嚴(yán)重則退還所有已收款項(xiàng)（包括已支出的官費(fèi)、工本費(fèi)等其他第三方費(fèi)用）；

4、公司一旦認(rèn)定客戶投訴有效，經(jīng)查實(shí)導(dǎo)致客戶投訴原因涉及多個責(zé)任人，凡涉及責(zé)任人與其直接領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)投訴責(zé)任；

5、無效投訴：不會對責(zé)任人進(jìn)行處罰，但如果客戶提出建議由集團(tuán)客服人員記錄、匯總，并向客戶贈送禮品，以示感謝，禮品由集團(tuán)客服人員填寫《禮品申請單》交總經(jīng)辦審批后申領(lǐng)送出；并將客戶提出的問題反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改進(jìn)，且在后期負(fù)責(zé)監(jiān)管改進(jìn)情況，若未在約定時間內(nèi)完成該項(xiàng)工作改進(jìn)，按《關(guān)于任務(wù)交辦方面的扣分制度補(bǔ)充規(guī)定》對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行執(zhí)行力扣罰。

1、品質(zhì)管理部在收到客戶投c訴后，進(jìn)行投訴界定，界定為無效投訴將對客戶進(jìn)行安撫并記錄情況，如界定為有效投訴在30分鐘內(nèi)將此投訴反饋至被投訴業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；
2、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理后24小時內(nèi)與品質(zhì)管理部、客戶三方協(xié)商并確定hc解決方案；
3、品質(zhì)管理部在確定解決方案后2個小時內(nèi)先以郵件形式發(fā)送該投訴《投訴受理單》作為函件發(fā)送給客戶，并再次以電話形式對客戶進(jìn)行回復(fù)；如因該投訴確實(shí)無法在24小時內(nèi)給予較終解決方案的，也必須在24小時內(nèi)給予初步解決辦法并獲得客戶認(rèn)同，且每隔24小時業(yè)務(wù)部門應(yīng)將該投訴解決情況反饋于品質(zhì)管理部直至該投訴處理完畢；
4、投訴受理后，若在3個工作日內(nèi)處理完成，品質(zhì)管理部應(yīng)在處理完成1個工作日內(nèi)的客戶進(jìn)行較終回訪并確定客戶對處理結(jié)果的滿意程度；若投訴未在3個工作日內(nèi)處理完成，則品質(zhì)管理部應(yīng)每3個工作日對客戶進(jìn)行快速回訪，直至投訴處理完成；
5、如客戶較終對該投訴處理滿意，將該投訴進(jìn)行記錄、歸檔，并在當(dāng)周內(nèi)發(fā)布集團(tuán)通告；如客戶仍對該投訴處理不滿意，該投訴則轉(zhuǎn)為重大投訴，由總經(jīng)辦進(jìn)行介入處理；
6、由總經(jīng)辦與業(yè)務(wù)部門確認(rèn)該重大投訴較終解決方案后，再反饋至品質(zhì)管理部對客戶進(jìn)行郵件及電話回復(fù)，直至客戶滿意。

1、如對投訴認(rèn)定有異議、在通告發(fā)出的三個工作日門經(jīng)理向總經(jīng)辦提出申訴；

2、申訴流程：

3、申訴人員在提出申訴時，必須拿出有力證據(jù)證明自身清白，再進(jìn)行申訴；
4、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理在收到投訴申訴書、證據(jù)時，應(yīng)先界定是否有申訴理由，再進(jìn)行簽字確認(rèn)進(jìn)行申訴，如該投訴申訴較終被界定申訴不成功，返回申訴申請；
5、業(yè)務(wù)部門提出申訴時，填寫投訴申訴表完整及其他證據(jù)一并提交至總經(jīng)辦責(zé)任人分管副總處；
6、投訴申訴如被認(rèn)定為申訴成功，總經(jīng)辦以通告形式告知全體員工；
7、總經(jīng)辦在接到投訴申訴申請時原則上是3個工作日給予申請部門反饋結(jié)果，如3個工作日未給出反饋結(jié)果對總經(jīng)辦責(zé)任人進(jìn)行扣分，如有特殊情況提前與業(yè)務(wù)部門溝通，另行處理；
本規(guī)定自發(fā)出之日起執(zhí)行，此標(biāo)準(zhǔn)由成都頂呱呱總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。

1、撥打投訴電話：400-18787-66（3）或13880566505；
2、公司總經(jīng)理郵箱、網(wǎng)站留言及在公司現(xiàn)場投訴；
3、客服部電話回訪中客戶投訴；

1、在收到客戶投訴信息后，客服部（合規(guī)專員）在30分鐘內(nèi)針對客戶進(jìn)行回訪（投訴者核實(shí)），判定投訴是否有效，將對客戶進(jìn)行安撫后記錄情況，并1個小時內(nèi)將此投訴反饋至被投訴部門（相關(guān)部門）負(fù)責(zé)人；
2、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理后12小時內(nèi)與客戶（投訴者）雙方協(xié)商并確定解決方案，并反饋客服部（合規(guī)專員）。
3、客服部（合規(guī)專員）在確定解決方案后以電話形式（QQ或郵件形式）與客戶（投訴者）溝通并解答，若該處理方案達(dá)到客戶滿意，取消投訴則認(rèn)定為一類投訴，處理完畢；
4、如該投訴無法在12小時內(nèi)給予較終解決方案，則客服部（合規(guī)專員）介入處理調(diào)查，與客戶（投訴者）三方達(dá)成處理方案，在2個工作日內(nèi)獲得客戶（投訴者）認(rèn)同，則認(rèn)定為二類投訴；
5、投訴若未處理、客戶不滿意且二次仍然投訴，上升為三類投訴，由總經(jīng)辦進(jìn)行介入處理，確認(rèn)較終解決方案后，再反饋至客服部（合規(guī)專員）對客戶（投訴者）進(jìn)行郵件及電話回復(fù)，直至其滿意。